深圳人保(最美消保人｜人保财险深圳分公司郭幸：“内外兼修”赋能消保)

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，人保财险深圳分公司党委委员、总经理助理郭幸接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

人保财险深圳分公司党委委员、总经理助理郭幸

紧急合议机制有效提升满意度

南都·湾财社：今年以来，人保财险深圳分公司在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？

郭幸：人保财险深圳分公司深入贯彻落实各项监管要求，持续践行“以客户为中心”的经营理念，积极履行社会责任，切实保护保险消费者合法权益。一是聚焦“一老一小一新”深化金融知识线上线下教育宣传。在公众号建立“消保微讲堂”等内容；针对特殊客户群体持续开展“情暖夕阳，人保相伴”进社区活动，同时通过“五进入”方式集中力量扩大消费者权益保护教育宣传的声量。二是从源头上识别风险，强化互联网保险产品前端销售的信息披露整改工作。三是投诉管理上积极落实“强消保、降投诉”要求，建立多部门的紧急合议机制，上半年分公司投诉量同比下降30.40%。

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，如何借助金融科技手段，提升服务效率？

郭幸：人保财险深圳分公司大力推广线上化工作，尤其是理赔线上化工作。通过中国人保APP、深圳人保财险微信公众号和拇指理赔小程序等多重线上渠道，为客户提供便捷的承保理赔服务入口。如使用线上查勘、远程定损、小额案件在线处理等工具，缩短理赔周期，大大提升了理赔服务效率。

根据重点人群特征分类实施宣传

南都·湾财社：对于“一老一少一新”等重点人群，人保财险深圳分公司如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

郭幸：针对重点人群，从他们的日常触面、人群特征出发，加强金融知识宣传和消费者教育。如针对老年人群体，通过走进社区、老年人大学、养老机构等方式，深入到这个群体中去，定期定点地开展金融知识宣传和消费者教育宣传工作。人保财险深圳分公司每月都会至少联系一个社区，到现场为老年人朋友普及保险保障知识和宣传反欺诈知识。针对青少年和新市民群体，则通过短视频、游戏等新颖有趣的方式进行金融知识宣传和消费者教育宣传工作。

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，你们有哪些主动作为？

郭幸：我们通过设置老年人服务绿色窗口、配置老年人应急用品、设置“关爱长者”兼岗引导员，提升网点的适老化服务能力；人保财险深圳分公司对线上平台进行适老化改造，开发老年人专属的简洁版服务平台，客服热线95518还为老年人直接匹配资深客服提供专属服务，避免老年人使用智能语音导航时遇到困难。人保财险深圳分公司还建立了多元纠纷化解工作机制，向老年人群体积极宣传培育调解优先、以调获赔的观念，尊重老年人群体的意志，确保调解自愿、方式自由，不断提升适老化金融服务质效。

将理赔投诉化解阵线最大限度前置

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

郭幸：一是助力“新市民”保险保障，人保财险深圳分公司为新市民制定了专属保险产品开发计划；二是守护“一少”教育安全。公司自2010年开始承保全市学生幼儿意外伤害保险和校园方责任保险，为此公司分区组建了服务团队，组织减灾演练活动、制作防灾减灾手册，开展防灾减灾教育，提供校园事前风险预警服务，建立了理赔服务绿色通道和理赔专项小组；三是全力支持养老保险服务体系。在全市全面推行60岁以上户籍老年人的老年人意外险项目。其中，在产品消保审查方面，对于涉及免责的内容要求做显著提示。在保险理赔服务方面，不断提升理赔线上化服务能力，并成立理赔消保小组，将理赔投诉化解阵线最大限度前置。

“内外兼修”增强消费者认同感、获得感

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。人保财险深圳分公司如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

郭幸：只有做好服务，消费者的认同感、获得感才会增加，企业经营发展才会进入良性循环，所以在对内方面，人保财险深圳分公司把最大获客作为经营管理的落脚点。公司成立了各级消费者权益保护工作委员会，通过消委会履责、管理制度、落实工作方案、考核结果应用等方式，形成消费者权益保护工作的长效机制，为消费者权益保护工作开展提供必要的资源支持和保障。对外，开展常态化教育宣传工作，在各网点设立独立的公益性保险金融知识教育宣传专区，在线上建立数字化教育宣传专区，构建教育宣传基层阵地。同时充分利用集中教育宣传活动的契机，积极组织开展消费者教育宣传工作。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹